Регламент работы службы поддержки решений СенДев (SenDev)

Дата вступления в силу: 23.03.2026 г.
Версия 1.0

1. Основные принципы и сфера ответственности

1.1. Клиентский сервис. Подразделение технической поддержки решений СенДев (SenDev) обеспечивает сопровождение пользователей, заключивших действующие договоры с нашей компанией. Помощь оказывается строго в рамках настоящего регламента и в соответствии с выбранным клиентом тарифным планом или условиями договора на разработку.

1.2. Приоритет самостоятельного изучения. Чтобы повысить эффективность работы, мы рекомендуем перед созданием запроса в техподдержку обратиться к официальной документации, инструкциям по эксплуатации продукта и базе знаний (FAQ), размещенным на нашем сайте.

1.3. Границы компетенции. Поддержка решений СенДев (SenDev) не консультирует по вопросам администрирования сторонних серверов, настройки ПО хостинг-провайдеров или доработки проектов, созданных другими студиями. Если проблема связана с работой внешних сервисов, клиенту следует обращаться непосредственно к их поддержке.

1.4. Технологический стек. Мы специализируемся на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом». Работы с системами, разработанными на иных CMS или фреймворках, в рамках техподдержки не ведутся.

2. Уровни сервиса и режим обработки

2.1. Классификация запросов. Каждому обращению присваивается приоритет, который определяет максимальное время до первого ответа специалиста. Уровень зависит от критичности ситуации и типа обслуживания клиента.

2.2. График работы дежурной смены:

2.3. Принцип очереди и приоритеты. Заявки рассматриваются в хронологическом порядке. Исключение составляют критичные сбои (полная недоступность сайта, остановка критических сервисов). Такие инциденты обрабатываются вне очереди. Время полного решения задачи не регламентируется жестко, так как зависит от сложности ошибки, необходимости привлечения программистов и оперативности обратной связи от клиента.

2.4. Особые условия. Если проблема требует внесения изменений в код продукта (разработки новой функции или исправления сложной ошибки в ядре), она передается в отдел разработки.

2.5. Тарифные планы обслуживания (SLA):

2.6. Сравнительная таблица тарифов:

Критерий Гарантийный Платный (Базовый)
Режим работы 10:00 - 16:00 (МСК) по будням 10:00 - 16:00 (МСК) по будням
Макс. время реакции 24 раб. часа 5 раб. часов
Срок действия 1 год с даты сдачи проекта Весь период действия договора
Телефон / Мессенджеры Не используются для постановки задач
Правка ошибок (верстка/код) Нет Да
Создание нового функционала Нет Да (по доп. смете или согласно договору)

3. Перечень решаемых задач и исключения

3.1. Инсталляция и перенос проектов

Мы помогаем: Советами по первичной установке продукта, рекомендациями по выбору совместимого хостинга, консультациями по использованию штатных инструментов для создания резервных копий и переноса сайта.

Это вне нашей компетенции: Прямая установка движка на сервер клиента, настройка веб-сервера (Apache, Nginx, IIS), заливка архивов по FTP, решение проблем с подключением к БД на стороне хостера.

3.2. Оптимизация и скорость загрузки

Мы помогаем: Рекомендациями по настройке встроенных систем кэширования, советами по выбору тарифа хостинга, консультациями по базовым настройкам серверного ПО в рамках официальных руководств.

Это вне нашей компетенции: Написание высоконагруженных запросов, рефакторинг кода для повышения производительности, стресс-тестирование серверов клиента.

3.3. Обновление системы

Мы помогаем: Анализом и поиском причин ошибок, возникших в процессе установки обновлений.

Это вне нашей компетенции: Настройка прав доступа на сервере для работы системы обновлений, решение проблем с сетевыми подключениями (блокировка портов, прокси-сервера).

3.4. Выявление и исправление ошибок

Мы помогаем: Диагностикой сбоев в работе сайта, восстановлением работоспособности после ошибок, фиксацией багов продукта с последующим исправлением в обновлениях.

Это вне нашей компетенции: Поиск ошибок в конфигурации сервера, исправление поврежденных таблиц базы данных (даем только рекомендации), решение проблем, вызванных действиями самого клиента.

3.5. Вопросы разработки и доработок

Мы помогаем: Разъяснением архитектуры системы, консультированием по методологии создания компонентов.

Это вне нашей компетенции: Написание кода "под ключ", интеграция со сторонними сервисами (кроме типовых решений), правка шаблонов под дизайн клиента, создание новых модулей.

3.6. Информационная поддержка

Мы помогаем: Пояснением настроек модулей, консультациями по лицензионной политике, приемом пожеланий по улучшению продукта.

Это вне нашей компетенции: Обучение основам веб-программирования или администрирования "с нуля".

4. Процедура создания и обработки заявок

4.1. Официальные каналы связи. Для получения квалифицированной помощи необходимо создать обращение через:

4.2. Структура запроса. Для быстрого решения, пожалуйста, указывайте:

4.3. Доступ к сайту. Для диагностики специалист может запросить временный доступ в админ-панель или по FTP. Вы обязуетесь сменить пароли в течение 2 рабочих дней после закрытия инцидента. решений СенДев (SenDev) не несет ответственности за сохранность данных по истечении этого срока.

4.4. Автоматическое подтверждение. При поступлении запроса на email или через сайт, система автоматически отправляет уведомление о присвоении заявке уникального номера (TID) и указанием уровня SLA. Сохраняйте этот номер для дальнейшей переписки.

4.5. Запрет на постановку задач в неофициальных каналах. Техническая поддержка не осуществляется по телефону, в мессенджерах (Telegram, WhatsApp), Skype или социальных сетях. Эти каналы используются только для срочных уведомлений или общих вопросов, не требующих регистрации в системе учета заявок.

4.6. Верификация отправителя. Обращения по email принимаются в работу с приоритетом платного SLA только в том случае, если письмо отправлено с адреса, указанного в договоре или привязанного к лицензионному ключу клиента.

4.7. Причины задержек и отказов в обработке.

4.8. Почтовые фильтры. Если вы отправили письмо, но не получили автоматического ответа с TID, проверьте папку «Спам». Проблема считается зарегистрированной только после получения такого подтверждения. В случае сбоев доставки рекомендуем дублировать обращения через веб-форму на сайте.

5. Контроль качества

Мы стремимся к прозрачности и высокому качеству сервиса. После завершения работы над обращением клиенту предлагается оценить качество консультации. Если вы считаете, что проблема решена не полностью, вы всегда можете повторно открыть заявку (тикет) в том же чате.

Для экстренных ситуаций или жалоб на работу специалистов доступна прямая связь с руководителем отдела поддержки через личный кабинет или письменно на почту [адрес почты руководителя].

6. Актуальная информация и изменения

Текущий режим работы, график в праздничные дни, информация о технических перерывах и форс-мажорных обстоятельствах публикуются на официальном сайте компании: SenDev.ru и сайте технической поддержки SenDev-Promo.ru